Jak efektywnie wykorzystać CRM w firmie?

Jak efektywnie wykorzystać CRM w firmie?

CRM ZastosowaniaZarządzanie relacjami z klientem to jedno z największych wyzwań współczesnego biznesu. Konsument staje się coraz bardziej świadomy swoich potrzeb i wymagający. By sprostać oczekiwaniom klienta, firmy, również z sektora MŚP, wdrażają coraz częściej oprogramowanie CRM. Jak skutecznie wykorzystać to nowoczesne narzędzie?

Proces sprzedaży i obsługa klienta to kluczowe obszary funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Błędy popełniane w zarządzaniu relacjami z konsumentami mogą negatywnie oddziaływać na funkcjonowanie całej firmy i na realizację celów biznesowych. By tego uniknąć, coraz więcej firm korzysta ze wsparcia nowoczesnych narzędzi klasy CRM.

Również polskie firmy coraz chętniej używają systemów CRM. Według danych GUS, w 2014 roku 21,8% przedsiębiorstw w naszym kraju, czyli co piąta polska firma, wykorzystywało tego typu oprogramowanie. W tej grupie było 62,7% dużych podmiotów gospodarczych, 37,7% średnich, ale nie brakowało również mikroprzedsiębiorstw  – 17,6%. Najczęściej systemów CRM używano w branżach związanych z informacją i komunikacją (57,2%), z działalnością finansową i ubezpieczeniową (55%) oraz z naprawą i konserwacją komputerów, a także sprzętu komunikacyjnego (46,8%) (źródło: stat.gov.pl).

CRM w sektorze MŚP

 Zarządzanie relacjami z klientami to istotny aspekt prowadzenia biznesu bez względu na wielkość firmy. Najwyższa jakość obsługi konsumentów oraz skuteczne budowanie relacji z nimi są ważne zarówno w dużych przedsiębiorstwach, jak i w mikrofirmach. W erze internetu klient jest coraz bardziej wymagający, ponieważ posiada kompleksowe informacje na temat oferty konkurencji. To wymaga wdrożenia modelu biznesowego opartego na błyskawicznym, elastycznym działaniu, w zależności od sytuacji na rynku – tak, by móc wypracować przewagę konkurencyjną. Nowoczesne narzędzia CRM koncentrują się już często nie tylko na pozyskiwaniu i przetwarzaniu informacji o kliencie, ale stają się ważnym wsparciem w kreowaniu relacji z konsumentem, jak ma to miejsce w przypadku systemu enova365.

Firmy z sektora MŚP działają w nieco inny sposób niż duże firmy oraz korporacje. Często małe i średnie podmioty gospodarcze mają charakter rodzinny (coraz bardziej popularny nurt na rynku), a relacje z klientami nierzadko opierają się na osobistych kontaktach właściciel firmy – konsument. Często podmioty z sektora MŚP działają na bardzo konkurencyjnych rynkach, a rotacja na stanowiskach handlowych jest bardzo wysoka. Wszystko to sprawia, że twórcy systemów CRM muszą brać tę specyfikę małych i średnich firm pod uwagę, odpowiednio przygotowując narzędzia do zarządzania relacjami z klientami. Przede wszystkim oprogramowanie CRM musi być na tyle elastyczne, żeby można było wprowadzać różne oraz adekwatne zmiany przy niskim nakładzie pracy. Powinny też posiadać mechanizmy pozwalające na łatwe zarządzanie dostępem do informacji, na tyle intuicyjne, żeby bez problemu mogły być obsługiwane nawet przez nowych pracowników po krótkim instruktażu. Dobry system, dedykowany małym i średnim przedsiębiorstwom, powinien także wspomagać firmę w różnych obszarach jej działania. Jako przykład przytoczyć tutaj można przywołać system enova365.

Obszary zastosowania CRM

Oprogramowanie CRM to narzędzie koncentrujące się przede wszystkim na kreowaniu relacji z klientami i na efektywnym zarządzaniu tymi relacjami. Jednak optymalne aplikacje dają o wiele więcej możliwości. W takim przypadku rejestracja danych o klientach i przetwarzanie informacji to zaledwie wstęp. CRM z systemu enova365, na przykład, wspiera bardzo skutecznie organizację pracy nawet w najmniejszej firmie i jest na tyle elastyczny, że można go bez problemu dostosować do specyfiki konkretnego przedsiębiorstwa.

Praca z systemami klasy CRM zaczyna się tak naprawdę od pozyskania danych na temat klientów oraz konsumentów, którzy mogliby potencjalnie skorzystać z usług lub produktów firmy. Najczęściej odbywa się to z wykorzystaniem dotychczasowej bazy danych przedsiębiorstwa, a czasami uzupełniane jest zewnętrznymi bazami danych. Dodatkowo dane na temat kontrahentów mogą być pozyskiwane z różnych innych zewnętrznych źródeł, takich jak na przykład spotkania biznesowe. Ważne jest potem również odpowiednie uporządkowanie danych. W enova365, na przykład, dokonywany jest podział na kontrahentów oraz na dane z wizytówkami potencjalnych klientów.

Dobre oprogramowanie CRM powinno maksymalnie ułatwiać wprowadzanie danych. Oprócz posiadania opcji ręcznego wpisywania informacji, system powinien także umożliwiać masowy import danych (np. z arkusza Excel, plików .xml).

Systemy CRM to przede wszystkim wsparcie w realizacji zadań nastawionych na relacje z klientem, które prowadzą do osiągnięcia założonego wcześniej celu. Dobrej klasy oprogramowanie pozwala wygodnie grupować poszczególne kampanie, związane z działaniami nakierowanymi na klienta, a także określać koszty tych działań i prognozować ewentualne korzyści.

CRM powinien również umożliwiać kompleksowe przedstawienie oferty klientowi, wspierając nie tylko tradycyjne kanały kontaktu, jak telefon czy spotkanie handlowe, ale również nowoczesne rozwiązania, oparte na kanałach elektronicznych (np. e-mail). Dobrze również, żeby takie zapytanie ofertowe można było łatwo przekształcić w dokument księgowy.

System CRM ma przede wszystkim ułatwić pracę. To oznacza, że powinien umożliwiać łatwe delegowanie zadań podwładnym. Na przykład enova365 pozwala nie tylko przydzielać zadania, ale także umożliwia kontrolę ich realizacji i monitorowanie pracy konkretnej osoby. Wszystko oparte jest na przejrzystych listach, które można dowolnie modyfikować i eksportować na przykład do arkusza Excel.

Współczesny marketing nie może obyć się bez e-mailingu. Nowoczesne systemy CRM, jak w przypadku enova365, pozwalają łatwo i szybko przygotowywać masową korespondencję, zarówno tradycyjną, jak i w ramach e-mail marketingu. Ważne, żeby oprogramowanie pozwalało na wygodną pracę z załącznikami (np. dołączanie jednego dla wszystkich odbiorców lub indywidualnego dla każdego adresata), a także umożliwiało korzystanie z zestawu przygotowanych wcześniej grafik lub szablonów wiadomości e-mail.

Obsługa klienta nie kończy się tak naprawdę na samej sprzedaży. W zarządzaniu relacjami istotna jest także obsługa posprzedażowa, która w wielu przypadkach dotyczy głównie obsługi reklamacji i wszelkich działań z tym związanych. System CRM może znacząco usprawnić funkcjonowanie tego obszaru, umożliwiając również skuteczne nadzorowanie poszczególnych etapów procesu reklamacyjnego. Oprogramowanie enova365, na przykład, dodatkowo ułatwia ewidencjonowanie zgłoszeń reklamacyjnych, współpracując z programem pocztowym MS Office Outlook, a także pozwala informować klienta o stanie realizacji zgłoszenia za pomocą wiadomości SMS.

Systemy CRM ułatwiają znacznie zarządzanie relacjami z klientami, co doceniają coraz bardziej przedsiębiorstwa – zarówno duże, jak i te najmniejsze. Jest to tendencja ogólnoświatowa. Firma badawcza Gartner prognozuje, że rynek oprogramowania CRM wzrośnie o 15% w 2015 roku, a 40% wszystkich używanych aplikacji CRM opartych będzie na chmurze. W 2016 roku natomiast rozwiązania w modelu SaaS mają stanowić już nawet 50% oprogramowania CRM (źródło: www.gartner.com ).

Wdrożenie enova365 w firmie Boehlerit Polska

Od początku swojego istnienia firma Boehlerit korzysta z oprogramowania enova365.

 

Boehlerit to pionier w zakresie rozwoju narzędzi z węglika spiekanego.

Marka Boehlerit stworzona została w 1932 przez firmę Bohler dla grupy produktów wytwarzanych z węglika spiekanego. W roku 1950 nastąpił rozwój produkcji węglika w austriackim mieście Kapfenberg, gdzie znajduje się siedziba grupy Boehlerit.

W 1991 roku firma Boehlerit została całkowicie przejęta przez niemiecką firmę Leitz z Oberkochen. Od tego momentu Boehlerit zaliczany jest do wiodących producentów narzędzi skrawających z węglików spiekanych do obróbki drewna, tworzyw sztucznych i metali.

Kolejną specjalizacją Boehlerit jest produkcja węglików spiekanych do elementów konstrukcyjnych i części mających podwyższone wymagania odporności na ścieranie. Efekty synergii wynikające ze współpracy z firmami koncernu i z partnerami stowarzyszonymi, przynoszą korzyści klientom na całym świecie.

Jakie były główne oczekiwania firmy od systemu informatycznego?

Firma ma wielu dostawców z zagranicy i ponad 200 000 pozycji w magazynie. Wszystkie cenniki od dostawców otrzymuje w arkuszach Excel. Wyliczanie cen jest bardzo skomplikowane i zależne od wielu zmiennych, jak gatunek stali, jakość materiałów i procent ich użycia. Firma posiada również magazyny konsygnacyjne i potrzebuje sprawnego nimi zarządzania.

Dlatego enova365.

Długotrwała współpraca z firmą Infotelecom, a w szczególności z Prezesem Firmy Łukaszem Lechem, skutkowała propozycją wdrożenia enova365. Już pierwsza prezentacja pokazała, jak duże są możliwości systemu i prawie natychmiast zapadła decyzja o zakupie.

enova365 bez problemu importuje pliki z programu Excel, więc jeden problem przestał istnieć na starcie. Dzięki funkcjonalności enova365 pozwalającej na tworzenie skomplikowanych algorytmów wyliczania ceny, rozwiązany został również problem z wyliczaniem cen produktów. Do tego skonfigurowane zostało sprawne zarządzanie magazynami konsygnacyjnymi oraz dzięki sprawnej kontroli stanów magazynowych, łatwa stała się kontrola planów sprzedażowych handlowców.

Ja widać na filmie, enova365 we wszystkich obszarach zaspokoiła potrzeby biznesowe firmy Boehlerit.

Zobacz też inne nasze wdrożenie w firmie logistycznej.

Wdrożenie CRM enova365 w firmie PROCAN