CRM na miarę potrzeb

Zobacz film – ofertowanie klienta w enova365 w interfejsie dotykowym na Windows 8

CRM - grafikaSystem CRM może być wykorzystany w każdym przedsiębiorstwie, bez względu na jego wielkość, profil lub branżę. Jednak największe korzyści z jego wdrożenia mogą odnieść firmy z sektora MŚP. Istotny pozostaje wybór odpowiedniego produktu oraz stworzenie właściwych warunków do jego implementacji.

Systemy CRM są klasą zintegrowanych rozwiązań informatycznych dedykowanych na zarządzanie relacjami z klientami. Elementarną funkcjonalność tych systemów można syntetycznie przedstawić w następujących kategoriach: zagregowanego zbioru danych o klientach, zautomatyzowanych technik i narzędzi ukierunkowanych na realizację analiz dotyczących klientów i kontaktów z nimi (np. data mining – eksploracja danych), wygenerowanej wiedzy na temat klientów w ujęciu ilościowym i jakościowym (np. aspekt behawioralny). CRM są to z reguły systemy o kompleksowym charakterze, w skład których wchodzą następujące funkcjonalności: automatyzacja procesów sprzedażowych oraz działań marketingowych, obsługa klientów oraz usługi serwisowe. Dedykowana komplementarność tego typu systemów warunkuje ich stopień złożoności oraz opcjonalne funkcje, które w niektórych przedsiębiorstwach mogą być zbyteczne. Dlatego przedsiębiorstwa podejmujące decyzję o wdrożeniu systemu CRM, poszukują produktu uniwersalnego, który będzie można dopasować do warunków prowadzonej działalności. Wymagania rosną wraz z oczekiwaniami klientów oraz konkurencją, która wymusza na przedsiębiorstwach optymalizację wydajności prowadzonych działań przy jednoczesnym obniżeniu kosztów funkcjonowania firmy.

 Dla jakich firm CRM jest najbardziej potrzebny?

Jak przedstawiono w raporcie Głównego Urzędu Statystycznego nt. „Społeczeństwo informacyjne w Polsce” z lat 2010-2014, ze względu na specyfikę działalności i funkcję, jaką pełni system CRM, najwyższy udział jednostek korzystających z tej klasy systemów odnotowano w sekcjach informacja i komunikacja (57,2 proc.) oraz działalność ubezpieczeniowa i finansowa (55,0 proc.). Badania wykazały, że w ubiegłym roku odnotowano niewielki, ale wyraźny wzrost liczby małych i średnich firm korzystających z CRM w porównaniu z rokiem 2013 (odpowiednio o 1,1 proc. w przypadku małych firm oraz 3,2 proc. w przypadku średnich podmiotów).

Przedsiębiorstwo analityczno-doradcze Gartner, specjalizujące się w zagadnieniach strategicznego wykorzystania technologii, oszacowało natomiast niedawno wartość sprzedaży na globalnym rynku CRM na ponad 23 mld dolarów. Zgodnie z wyliczeniami ekspertów z Gartnera oznacza to blisko 14-procentowy wzrost w porównaniu do 2013 roku. Analitycy wskazują, że największe zainteresowanie systemami CRM wykazują przedsiębiorstwa z sektora komunikacji, mediów, usług i informacji.

 CRM skrojony na miarę

 Najważniejszym czynnikiem determinującym sukces płynący z wdrożenia CRM-u to dostosowanie go do potrzeb przedsiębiorstwa. Podczas wybierania zestawu funkcji powinno się uwzględniać charakter firmy, jej wielkość oraz branżę. Na szczęście większość nowoczesnych systemów CRM oferuje szeroką gamę funkcjonalności. Rolą właściciela pozostaje identyfikacja tych, które będą przydatne. To istotne również ze względu na aspekt finansowy, bowiem większa liczba funkcji (modułów) pociąga za sobą zwiększone koszty zakupu, wdrożenia i utrzymania systemu w przyszłości.

Cechą, która powinna wyróżniać przyjazny i nowoczesny CRM, będzie zatem rozbudowana możliwość dopasowania go do potrzeb klienta przy rozsądnie skalkulowanej cenie. W enova365 postawiono na dużą konfigurowalność poszczególnych elementów. Moduł ten służy do ewidencjonowania zdywersyfikowanych działań, które firma prowadzi w stosunku do klienta lub grupy klientów. Umożliwia również dostęp do gromadzonej przez inne moduły (np. handlowy, kadrowo-płacowy) dokumentacji, która może być wykorzystana w procesie analizy potrzeb, budowania ofert czy przygotowywania rozliczeń. Jest to możliwe dzięki zintegrowaniu tego modułu z innymi i umożliwieniu poszczególnym systemom czerpania informacji ze wspólnej bazy danych.

Od strony użytkownika systemu istotne jest to, że moduł opiera się na danych rejestrowanych w postaci zadań oraz zdarzeń, które mogą być połączone w jeden projekt powiązany z konkretnym kontrahentem. Natomiast grupę działań zbliżonych charakterystyką można połączyć w kampanię. Umożliwia to uporządkowanie pracy, co w połączeniu z opcją pozwalającą na prowadzenie korespondencji seryjnej wprost z poziomu modułu, oznacza oszczędność czasu. Pracownikom pomaga w zapanowaniu nad danymi i planowaniu działań.

Kolejnym kluczowym elementem jest wykorzystanie posiadanych przez firmę informacji w zarządzaniu relacjami z klientami. Wspólna baza danych dla wielu modułów to szybki dostęp do informacji w jednym miejscu, bez konieczności przełączania się do różnych aplikacji. Rzetelność i spójność danych to lepsza kontrola i możliwość sprawnej analizy, jakiej wymaga specyfika utrzymywania relacji z klientami, gdzie konieczna jest szybkość reakcji wraz z podjęciem adekwatnych działań. To szczególnie istotne, jeżeli wziąć pod uwagę, że pracownicy mniejszych firm są znacznie bliżej swoich klientów niż ma to miejsce w dużych firmach i korporacjach, gdzie konsument przyzwyczajony jest do tego, że jego zapytanie może przez dłuższy czas pozostać bez odpowiedzi.

Podsumowanie

 Podstawowymi cechami optymalnego CRM-u powinny być: atrakcyjna cena, funkcjonalność, modułowość, przyjazny i ergonomiczny interfejs oraz elastyczność. Funkcjonalność oznacza w praktyce zaplecze systemowe dla realizacji priorytetów w firmie. Modułowość gwarantuje wybór tylko tych funkcji, które znajdą zastosowanie w firmie przy jednoczesnej możliwości modyfikowania składników w przyszłości (np. jeżeli w miarę wzrostu przedsiębiorstwa konieczne będzie wdrożenie dodatkowych elementów).

Enova365 oprócz standardowych rozwiązań, takich jak rejestracja danych o partnerach biznesowych i kontaktach z nimi, posiada narzędzia umożliwiające organizowanie pracy przy dopasowaniu systemu do specyfiki działalności biznesowej. Możliwość dostosowania wyglądu i zachowania programu do aktywności w zakresie zarządzania projektami oraz kampaniami gwarantuje poświęcenie czasu sprofilowanym klientom.

Jeśli chcesz zobaczyć prezentację systemu enova365 crm, to kliknij poniżej w kontakt.

KONTAKT