Systemy CRM – Nowoczesne metody zarządzania klientem.

Systemy CRM – Nowoczesne metody zarządzania klientem.

Systemy CRM – w jakim kierunku podąża tej klasy oprogramowanie?

Systemy CRM - kierunki rozwojuZarządzanie relacjami z klientami (systemy CRM) to kluczowe obszary funkcjonowania współczesnych przedsiębiorstw. Istnieje konieczność wzmacniania tej sfery nowoczesnymi rozwiązaniami IT. Funkcję taką, skutecznie spełniają systemy klasy CRM. Stanowią one optymalne narzędzie w utrzymywaniu relacji z coraz bardziej wymagającymi klientami na dynamicznym rynku usług informacyjnych.

W raporcie „Market Share Analysis: Customer Relationship Management Software, Worldwide, 2014” firma badawcza Gartner podaje, że w 2014 roku światowy rynek oprogramowania CRM (Customer Relation Management – Systemy Zarządzania Relacjami z Klientem) wzrósł o 13,3% w stosunku do roku 2013, osiągając wartość 23,2 mld dolarów. Na świecie widać coraz większe zainteresowanie tego rodzaju rozwiązaniami wspomagającymi zarządzanie relacjami z klientami. Według GUS w 2014 roku w Polsce oprogramowanie CRM stosowało co piąte przedsiębiorstwo. Nie brakowało wśród nich również firm z segmentu MŚP (źródło: stat.gov.pl ).

 Nowoczesny wymiar relacji z klientami

 Oprogramowanie klasy CRM (Customer Relationship Management) wspomaga procesy ukierunkowane na zarządzania relacjami z klientami. Grupa ta sukcesywnie ewoluuje, zmieniając swoje wymagania, przyzwyczajenia oraz preferencje. Wszystko to sprawia, że relacje z klientami muszą być odpowiednio zarządzane. W modelach tych obowiązują reguły zgodne z  dobrymi praktykami tak, by z jednej strony postawić konsumenta w centrum zainteresowania firmy, a z drugiej – by gromadzenie i udostępnianie informacji o klientach ułatwiało realizację strategii biznesowej.

Dynamiczne warunki na rynku w różnych branżach, zmieniające się otoczenie przedsiębiorstw, a także przyzwyczajenia konsumentów wymagają od firm nieustannej ewolucji. To sprawia, że zmianom podlegają także systemy CRM. Współczesne oprogramowanie tej klasy nie przypomina już CRM, jakie było wdrażane w przedsiębiorstwach jeszcze kilkanaście, a nawet kilka lat temu. Obecnie systemy tej klasy muszą wspierać relacje firm z klientami w rzeczywistości, która jest coraz bardziej cyfrowa. Narzędzia CRM wspomagają biznes w mocno spersonalizowanej obsłudze klienta, co pozwala zwiększyć poziom jego lojalności i w konsekwencji przekłada się na maksymalizację zysków. Powszechna dostępność do sieci sprawiła, że konsument stał się bardziej świadomy i uzyskał możliwość łatwiejszego zdobycia informacji nie tylko na temat samego produktu i jego ceny, ale również o ewentualnych dodatkowych usługach dostępnych wraz z tym produktem np. u konkurencji. W tej sytuacji oprogramowanie CRM musi tak wspierać przedsiębiorcę, by ten mógł szybko podejmować właściwe decyzje i działać skutecznie, uzyskując w ten sposób przewagę konkurencyjną na rynku.

 Nowe trendy w oprogramowaniu CRM

Początków systemów CRM można upatrywać w aplikacjach contact management, które opierały się na prostych rozwiązaniach bazodanowych, umożliwiających analizowanie informacji na temat klientów i kontaktów z nimi. Oprogramowanie klasy CRM wykorzystywane było najpierw właściwie tylko przez działy sprzedaży, a dziś korzystają z niego również działy zajmujące się płatnościami, rozliczeniami, oferujące produkty finansowe oraz prowadzące działania marketingowe. Nowe wymagania biznesowe sprawiają, że CRM zmienia się nieustannie.

W raporcie  We Are Social z 2015 roku wskazano, że 42% ludzi na świecie ma dostęp do internetu, a z mediów społecznościowych korzysta 2 mld osób. W Polsce mamy 25,7 mln internautów (67% Polaków), z czego na portalach społecznościowych obecnych jest 12 mln osób, spędzając tam średnio 2,1 godziny dziennie. Te uwarunkowania powodują, że coraz więcej producentów systemów CRM udostępnia integrację swojego oprogramowania z aplikacjami oraz portalami społecznościowymi. Dzięki temu można prowadzić niemal nieustanną komunikację z klientami i podtrzymywać z nimi silne relacje za pośrednictwem wszechobecnych social media.

Kolejną tendencją, coraz częściej obserwowaną w oprogramowaniu CRM, jest udostępnianie modelu SaaS (ang. oprogramowanie jako usługa), związanego z subskrypcją. Technologię opartą na chmurze wykorzystuje na przykład system enova365. Dzięki temu dostępny jest on z każdego miejsca na świecie poprzez przeglądarkę internetową. Model SaaS stanowi coraz znaczący segment na rynku oprogramowania CRM. Firma badawcza Gartner obliczyła, że w 2014 roku 47% przychodów z CRM wygenerowały właśnie aplikacje oparte na chmurze (źródło: www.forbes.com ).

Współczesność staje się coraz bardziej mobile, o czym również nie zapominają producenci oprogramowania CRM. W 2014 roku 50% ludności na świecie używała telefonów komórkowych, a według badań TNS Polska w naszym kraju penetracja smartfonów osiągnęła poziom 58%, natomiast tabletów – 21%. Urządzenia mobilne wykorzystywane są nie tylko do zabawy i rozrywki, ale także do pracy (źródło: www.tnsglobal.pl). To wszystko sprawia, że także oprogramowanie CRM udostępniane jest coraz częściej na smartfony i tablety, jak przywoływany już tutaj system enova365.

Ważnym trendem ewolucji systemów klasy CRM jest rozszerzanie ich funkcjonalności o możliwości, jakie gwarantują rozwiązania na bazie Artificial Intelligence (ang. Sztuczna Inteligencja). Metody te są optymalnymi narzędziami informatycznymi w obszarach niezalgorytmizowanych gdzie trudno o jednoznaczne określenie modelu numerycznego opisującego obserwowane zjawisko i wymagana jest intuicyjna forma przetwarzania informacji. Szczególną rolę w integracji funkcjonalności AI z systemami klasy CRM pełnią wirtualni agenci. Jest to oprogramowanie działającą w środowisku sieciowym, zdolne do komunikowania się, monitorowania otoczenia i podejmowania autonomicznych decyzji. Dialog prowadzony z konsumentem oparty jest na mechanizmach przetwarzania języka naturalnego. Zalety, jakie niosą tego typu rozwiązania to przede wszystkim obecność konsultanta 24 na dobę i tym samym wzrost satysfakcji klientów. Jak wynika z raportu Transparency Market Research, roczna stopa wzrostu rynku wirtualnego agenta będzie wynosiła 30,6% (do 2019 roku). Dodatkowym atrybutem tego typu rozwiązań jest ich zgodność z filozofią Sieci Semantycznej, która to w niedalekiej przyszłości stanie się standardem komunikacji globalnej.

Oczywiście nieustannie pojawiają się nowe trendy i kierunki, w jakich rozwijane jest oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami. Coraz większego znaczenia nabierają narzędzia oparte na Big Data czy idea upraszczania i jednocześnie maksymalnego personalizowania oprogramowania. Firmy oczekują wsparcia obsługi klienta w różnych kanałach sprzedaży, a jednocześnie kompleksowego zbierania danych z tych kanałów, pozwalających właściwie rozpoznać potrzeby konsumenta. Nowoczesne systemy CRM wychodzą naprzeciw tym oczekiwaniom i realizują je, wykorzystując do tego zaawansowane rozwiązania IT.

  • Podziel się na Twitter
  • Podziel się na Facebook
  • Podziel się na Pinterest
  • Podziel się na Google+
  • Podziel się na LinkedIn

Komentarze (10)Dodaj komentarz

Weź udział w dyskusji

Twój adres email nie będzie opublikowany